ゆるマナー講座（第81回） 傾聴のチカラ

マナーアドバイザー/フレアＬＬＰ　柳田　圭恵子

聴いてもらうと安心する

この夏は病院の中で暑さを感じることなく過ごしていました。医療従事者の方々の仕事に対する真摯な向き合い方や患者さんへの思いやりに、元気な時にはやり過ごしていた様々なことに気づかされる経験となりました。
特に “傾聴” の大切さです。マナー研修でも接遇や接客といった場面での傾聴力についてはお伝えしていましたが、患者として話を聴いてもらうことがどれだけ安心感に通じるのか…身をもって体験しました。

傾聴とは

「きく」には「聞く」、「聴く」、「訊く」の3つの漢字を使います。

聞く……

自然に耳に入ってくること。例えば、外の自動車が走る音、ドアの開く音など。

聴く……

文字を分解してわかるように、耳と十の目と心を使って聴くこと。心を傾けて相手を理解するように聴くこと。

訊く……

訊問という言葉から想像できますが、相手を理解するために質問しながら訊くこと。

「聴く」チカラが、相手を理解するには重要です。
先ず「聴く」位置について考えてみましょう。
コミュニケーションを取るとき、「聴く」位置は、話し手の話しやすさに影響します。聞き手の位置は、相手の正面を向いているのが必ずしもよいわけではなく、少し相手の斜めの位置にいる方が圧迫感なく相手には話しやすいようです。
入院中、看護師さんは毎日「何か困ったことはありませんか？」「心配なことはありませんか？」と聴いてくれました。体温や血圧を測った後、さりげなく聴いてくれるので、患者の側も構えることなく思っていることをそのまま口に出すことができました。患者が緊張しないように少し斜めの位置で、アイコンタクトをとりながら。話が長くなれば、中腰になって目の高さを合わせて聴いてくれました。

相手の話を遮ることなく、ひたすら聴いて、受け止めることも大切です。
元気になった今は、病気の時の精神状態が理解できますが、病気のときは気持ちも病んでいるので、些細なことも不安になり、看護師さんに尋ねても仕方のないようなことを長々と話していました。看護師さんはそんな私の話をいつも黙ってうなずきながら聴いてくれました。他の患者さんのケアもあるでしょうに、そんな様子は微塵も見せずに患者の言葉や気持ちを受け止めてくれるのです。安易な解決策は言わずに、黙って受け止める…患者の本音に耳を傾けようとする姿勢です。
　聞き手にも言いたいことはあるはずです。解決策も持っているでしょう。それを言わずに黙って話し手に耳を傾けることで、話し手は安心して自分の心の内を打ち明けることができるのです。聞き手が途中で自身の意見や解決策を話してしまうと、それ以上話し手は本音を話すことはしなくなるかもしれません。患者の話が終わったところで、「そうですね。先生に相談してみましょうか」などと提案してくれます。たとえ最初から分かっていたことだとしても。

安心する言葉「大丈夫ですよ」

入院中、Dｒ.の回診が毎日あります。看護師さんから患者の情報を得ていらっしゃるのでしょうが、同じ内容を繰り返す患者の話を黙って聴いてくれ、最後にゆっくりした口調で「〇〇だから大丈夫ですよ」とほほ笑んでくださると心から安心します。傾聴姿勢と優しい言葉には患者を包み込むチカラがあります。

思いやりの心を形に

普段、接遇や接客の場面で当たり前のようにお伝えしている「傾聴」の大切さですが、相手の気持ちは、人それぞれ、状況や場面によっても違ってきます。どのような表情や態度、言葉を選ぶかは、相手を思いやる心がベースにあってこそ相手に届きます。

病院の廊下で何気なく聞こえてきた看護師さん同士の話です。「見てくださぁい。〇〇さんが食事を全部食べているんです。感動する～！」「ほんとう？よかったぁ」こんな何気ない会話に私の方が感動しました。患者を想う心が伝わったからです。

いつも患者に寄り添う気持ちがあるからこそ、心からの「傾聴」ができるのでしょう。医療従事者の方々の患者への接し方に触れて、改めて傾聴の大切さに気付かされました。